¿ES POSIBLE ESCALAR UNA RECLAMACIÓN QUE NO SEA ABRIENDO CASOS?
El motivo de la presente es plantear una queja formal y solicitar el reembolso correspondiente debido a un cobro indebido de tarifas por la devolución de inventario, específicamente relacionado con el producto identificado con el FNSKU X001Y7E27X.
El coste por la devolución ascendió a 2.140,38 euros por el envío de 300 unidades. Enviaron 8 lotes de 36 unidades cada uno, cargando 255,26 euros por cada lote. Más 2 lotes con 6 unidades cada uno, cargando 42,54 euros cada uno. La mercancía venía en cajas de grandes dimensiones que venían medio vacías. Con los comederos sueltos y tirados de cualquier manera.
El producto en cuestión tiene las siguientes dimensiones y peso, según la confirmación del propio departamento de logística de Amazon:
Longitud: 27 cm Ancho: 27 cm Altura: 24,99 cm Peso: 0,75 kg
Estas especificaciones sitúan al producto dentro de la categoría de "Tamaño Estándar". Sin embargo, Amazon para aplicar las tarifas cataloga el producto como Tamaño Grande "Small Oversize" con un peso superior a 1.070 g.
Esta discrepancia ha resultado en la aplicación de una tarifa de 5,86 euros por unidad, correspondiente a productos de tamaño grande con un peso entre 1.001 y 2.000 gramos.
La tarifa correcta debería ser de 1,70 euros por unidad, aplicable a productos de tamaño estándar con un peso entre 501 y 1.000 gramos. Incluso si aplican tarifas por peso volumétrico, el peso es de 3,65kg, pero sigue siendo un producto de tamaño estándar, y en las tarifas por devolución de inventario se establece un coste de 2,19 € + 0,82 € por cada kg por encima de 1000 g.
Lo cual es inferior a los 5,86 euros por unidad cobrados.
Llevo 3 meses lidiando con este asunto a través de varios casos, pero Amazon se limita a responder de forma automática que "el FNSKU X001Y7E27X pertenece a la categoría Small Oversize con un peso de 1070 g. Este resultado ha sido verificado por diferentes centros logísticos en múltiples ocasiones, lo que significa que Amazon considera estas medidas como correctas y definitivas. Según las políticas de tarifas de Amazon, cuando un producto ha sido medido varias veces por diferentes centros y los resultados son consistentes, Amazon no reembolsará tarifas por dimensiones más pequeñas, ya que la medida mayor ha sido validada como correcta".
¿Por qué no admiten sus errores y reconocen que midieron mal el producto y cobraron tarifas erróneas? ¿Dónde puedo escalar la reclamación o interponer algún tipo de acción legal?
¿ES POSIBLE ESCALAR UNA RECLAMACIÓN QUE NO SEA ABRIENDO CASOS?
El motivo de la presente es plantear una queja formal y solicitar el reembolso correspondiente debido a un cobro indebido de tarifas por la devolución de inventario, específicamente relacionado con el producto identificado con el FNSKU X001Y7E27X.
El coste por la devolución ascendió a 2.140,38 euros por el envío de 300 unidades. Enviaron 8 lotes de 36 unidades cada uno, cargando 255,26 euros por cada lote. Más 2 lotes con 6 unidades cada uno, cargando 42,54 euros cada uno. La mercancía venía en cajas de grandes dimensiones que venían medio vacías. Con los comederos sueltos y tirados de cualquier manera.
El producto en cuestión tiene las siguientes dimensiones y peso, según la confirmación del propio departamento de logística de Amazon:
Longitud: 27 cm Ancho: 27 cm Altura: 24,99 cm Peso: 0,75 kg
Estas especificaciones sitúan al producto dentro de la categoría de "Tamaño Estándar". Sin embargo, Amazon para aplicar las tarifas cataloga el producto como Tamaño Grande "Small Oversize" con un peso superior a 1.070 g.
Esta discrepancia ha resultado en la aplicación de una tarifa de 5,86 euros por unidad, correspondiente a productos de tamaño grande con un peso entre 1.001 y 2.000 gramos.
La tarifa correcta debería ser de 1,70 euros por unidad, aplicable a productos de tamaño estándar con un peso entre 501 y 1.000 gramos. Incluso si aplican tarifas por peso volumétrico, el peso es de 3,65kg, pero sigue siendo un producto de tamaño estándar, y en las tarifas por devolución de inventario se establece un coste de 2,19 € + 0,82 € por cada kg por encima de 1000 g.
Lo cual es inferior a los 5,86 euros por unidad cobrados.
Llevo 3 meses lidiando con este asunto a través de varios casos, pero Amazon se limita a responder de forma automática que "el FNSKU X001Y7E27X pertenece a la categoría Small Oversize con un peso de 1070 g. Este resultado ha sido verificado por diferentes centros logísticos en múltiples ocasiones, lo que significa que Amazon considera estas medidas como correctas y definitivas. Según las políticas de tarifas de Amazon, cuando un producto ha sido medido varias veces por diferentes centros y los resultados son consistentes, Amazon no reembolsará tarifas por dimensiones más pequeñas, ya que la medida mayor ha sido validada como correcta".
¿Por qué no admiten sus errores y reconocen que midieron mal el producto y cobraron tarifas erróneas? ¿Dónde puedo escalar la reclamación o interponer algún tipo de acción legal?
7 replies
Ka_Amazon
Hola @Seller_AYFiLJPqBVbVm,
Mi nombre es Ka, es un placer saludarte nuevamente.
Entiendo tu preocupación sobre la situación de los cobros por las tarifas de devolución de inventario.
Revisando tu cuenta, vemos que actualmente, el equipo de soporte está activamente con varios equipos internos y han abierto incidencias para la revisión exhaustiva de tu inquietud.
De momento, hay que esperar a que los equipos internos terminen la investigación que está bajo el caso terminado en 31342. Te recomendamos que monitorees las comunicaciones y actualizaciones bajo ese caso.
Esperamos que puedas recibir una respuesta pronto.
Un saludo, Ka
Seller_AYFiLJPqBVbVm
Como cabía esperar, la respuesta de los agentes ha vuelto a ser denegar el reembolso:
"Entendemos que su preocupación se refiere a información sobre el peso, dimensiones o tarifas asociadas a tu inventario. Hemos completado la investigación y hemos llegado a la siguiente conclusión: Hemos revisado tu solicitud de reembolso con las medidas actuales y no ha dado lugar a ningún reembolso de tarifas de Logística de Amazon en tu cuenta".
Es injusto y vergonzoso que desde Logística de Amazon no expliquen ni argumenten la no aplicación de este reembolso. Cuando ha quedado probado en multitud de ocasiones que el producto responde a la categoría de Tamaño Estandar y no Tamaño Grande (pequeño), por tanto las tarifas que aplicaron eran inapropiadas. Solicito escalar el caso al Equipo de Liderazgo.
Ka_Amazon
Hola @Seller_AYFiLJPqBVbVm,
Lamento mucho la resolución provista por el equipo de soporte.
He escalado tu caso a nuestro equipo de escalaciones para que puedan revisar tu caso con más detalle.
Apenas tengamos una noticia, te lo haremos saber o ellos mismos crearán un nuevo caso para trabajar directamente contigo en una resolución.
Cualquier cosa me indicas por favor.
Un saludo, Ka
Ka_Amazon
Hola @Seller_AYFiLJPqBVbVm,
Es un gusto saludarte de nuevo.
El equipo de escalaciones seguirá trabajando en tu inquietud bajo el caso terminado en 20952. Ellos trabajarán con los equipos especializados para tratar de resolver el problema.
Cualquier cosa me indicas por favor.
Un saludo, Ka
Seller_AYFiLJPqBVbVm
La respuesta vuelve a ser la misma:
"Hello from Amazon.com
My name is Paul from Amazon’s Selling Partner Relations.
The FNSKU X001Y7E27X has repeatedly been measured by different fulfillment centers resulting in the Small Oversize tier at 1070g. The measurements are correct as they are historically prevalent and proven. There is no change to the size tier fee and no reimbursement.
Amazon will reimburse the FBA fees if we confirm they were charged using inaccurate weight or dimensions. When the weight or dimensions that the seller provides vary from Amazon’s verified measurement, our measurement will govern".
¿Cómo es posible que insistan en decir que el producto como Tamaño Grande "Small Oversize" con un peso de 1.070 g. y que esta medida prevalece? El producto siempre ha tenido las mismas medidas y peso (Longitud: 27 cm Ancho: 27 cm Altura: 24,99 cm Peso: 0,75 kg) lo que corresponde a Tamaño Estandar, con tarifas de devolución al vendedor muy diferentes al Tamaño Small Oversize.
De verdad que es desesperante llevar 4 meses con este asunto, pasando por diferentes agentes y departamentos, con varios casos abiertos, y que todos responsan con el mismo mensaje.
¿Existe un equipo de liderazgo o gabinete jurídico al que reclamar?
No es justo ni legal cobrarme 2.140,38 euros por la devolución de 300 unidades de un producto que no presentaba ningún defecto, y que Amazon catalogó de forma arbitraria como No Apto para la Venta y de Tamaño Small Oversize. ¿Dónde puedo pedir amparo ante esta injusticia?
Ka_Amazon
Hola @MyHommies,
Entiendo la situación de tu caso.
Vamos a intentar escalarlo nuevamente y ver si nos pueden ayudar de alguna otra forma.
Agradecemos la paciencia. Apenas tengamos una noticia te lo haré saber.
Un saludo, Ka
Ka_Amazon
Hola @Seller_AYFiLJPqBVbVm,
Lamento informarte que el equipo de escalaciones nos ha informado después de volver a revisar e investigar la situación, las respuestas provistas en el último caso son correctas y definitivas.
Te pido disculpas que no hayamos podido asistirte con este específico inconveniente.
Un saludo, Ka
